Utmaning att hålla stödjande samtal via chatt – här ger experten tips
Samtalsstöd genom chatt är ett lättillgängligt sätt för stödsökande att snabbt kunna få råd och stöd, samtidigt som de kan vara anonyma. Men chatten som verktyg kan vara utmanande för socialarbetare och här behövs andra sätt att visa intresse och empati.
Nataliya Thell, lektor i socialt arbete vid Lunds universitet, har under två års tid forskat på social rådgivning på nätet.
Den här artikeln är låst
Klicka på Prenumerera för att läsa mer om våra erbjudanden.
Redan prenumerant?
– Mycket handlar om att anpassa sina kommunikativa metodiker, säger hon.
Som en del i sin forskning har hon intervjuat tolv socialarbetare vid socialtjänsten i tre svenska kommuner som arbetar med nätbaserad rådgivning och information via frågeformulär och chatt. Utifrån intervjuerna samt analyser av chattkonversationer mellan socialarbetarna och stödsökande liksom utifrån frågor och svar i frågeformulären, har hon kunnat se en rad fördelar med att använda verktygen som komplement i socialtjänstens arbete.
– En styrka med dessa samtalsformer är att information och rådgivning kan göras mer lättillgängliga för medborgare, säger Nataliya Thell.
De slutliga resultaten av forskningen är ännu inte helt fastslagna, men i stora drag har hon kunnat se att de nätbaserade samtalen skiljer sig mycket från de fysiska. Att socialarbetaren och klienten varken kan se eller höra varandra i en chatt gör till exempel att möjligheten att ge icke-verbalt stöd och förmedla medkänsla genom ansiktet, att nicka eller humma försvinner.
– Det kan också vara svårare att utläsa klientens tillstånd, och förstå hur personen mår och hur den ska tas emot när man inte kan utläsa kroppsspråk eller tonläge. Det är sådant vi normalt använder för att tolka den andes mående i fysiska möten. Det kan också vara svårt att veta om den stödsökande förstår informationen och känner att den fått hjälp, säger hon.
Nataliya Thell, lektor i socialt arbete vid Lunds universitet. Foto: Privat
De textbaserade samtalen på nätet är anonyma vilket gör informationen om den stödsökande begränsad. Socialarbetaren därför inte förbereda frågor till en chattkonversation, vilket hade varit möjligt vid ett på förhand bokat fysiskt möte. Däremot var det tydligt att de nätbaserade samtalsstöden hade stora fördelar för de stödsökande. Anonymiteten underlättar för klienter att våga dela med sig av känsliga upplevelser och erfarenheter som kan vara skuld- och skambelagda, och samtidigt som chatten ökar tillgängligheten.
– Den stödsökande behöver inte ta sig till ett fysiskt kontor och behöver inte boka en tid, ofta kommer man direkt in i en chatt utan kö. Det blir en mer diskret kontakt där en stödsökande kan sitta med sin mobil och få råd och stöd direkt från till exempel arbetsplatsen, utan att någon i omgivningen behöver veta det. Det kan också vara ett sätt för barn att få stöd utan att behöva involvera föräldrar, säger Nataliya Thell.
Så, hur gör man för att lyckas med samtalsstöd genom chatt?
– Det finns inga skrivna strategier för hur socialarbetare ska agera i chattsamtal och de flesta lär sig genom att arbeta med det. Det handlar om att anpassa sina kommunikativa metoder, säger hon.
Det är viktigt, enligt Nataliya Thell, att se de textbaserade samtalen på nätet som ett annorlunda möte med klienten. När det inte finns möjlighet till exempelvis ögonkontakt och röstvariation behövs andra sätt för att visa intresse och empati. Och för att lyckas med samtalen gäller det att utnyttja de möjligheter som en konversation via text erbjuder, som exempelvis hyperlänkar, som är ett enkelt sätt att ge information och som endast är möjlig att ge i text.
