De flesta har stött på dem någon gång, klienter med ett rättshaveristiskt beteende. De kan vara krångliga och tidskrävande, ibland även hotfulla. De kan begära ut stora mängder offentliga handlingar, ringa i tid och otid utan något särskilt ärende, uppträda kränkande och kontakta chefer för att klaga.
Christian Arnbom är advokat och håller utbildningar för kommuner om hur man som myndighetsperson ska bemöta personer med ett sådant beteende på ett korrekt sätt, utan att det går ut över övrig verksamhet.
– Det här är ju personer som oftast inte mår bra och som behöver ett annat stöd. Men som myndighet behöver man hitta ett sätt att hantera de här personerna, säger han.
Oftast är det personer med en generell misstro mot myndigheter, som använder systemet och sina rättigheter på ett sätt det inte var tänkt.
– Det svåra är att de ofta brukar har något litet rätt. Det kan vara en detalj i sammanhanget, men då fastnar de lätt i den. Men det spelar ingen roll för hur du som myndighetsperson ska utföra ditt arbete. Du måste ha samma förhållningssätt gentemot de här personerna som mot andra, säger Christian Arnbom.
Så vad gör man när någon begär ut handlingar i en omfattning som skulle ta flera arbetsdagar att ta fram, sekretessbedöma och sedan lämna ut?
– Handlingar ska enligt lag lämnas ut skyndsamt, men det är under förutsättning att det är en rimlig mängd. Vill någon till exempel ha alla anställningsavtal under en viss tidsperiod så ställ en motfråga: Vilken tidsperiod vill du att vi ska börja med? Då kan myndigheten börja tillmötesgå begäran, men behöver inte lamslås.
Men riskerar inte detta att urholka offentlighetsprincipen?
– Det är viktigt att hålla på rätten, men det är stor skillnad på ifall någon vill ha just Kalle Svenssons avtal eller om någon begär ut alla avtal en kommun någonsin ingått.
Ett annat exempel Christian Arnbom tar upp är personer som ringer väldigt ofta för att prata om sitt ärende, utan att ha något nytt i sak att komma med.
– Då kan du som handläggare kan du behöva säga till att ni redan diskuterat frågan, och hänvisa till nästa inbokade uppföljning.
Men ibland nöjer sig inte personen med detta utan går vidare till överordnande, eller blir rent av hotfulla. Det händer också att konflikten eskalerar och går mot rena personangrepp där myndighetens företrädare anklagas för att ljuga och begå tjänstefel.
– Då behöver myndigheten välja vilka påståenden som ska bemötas. Säger någon att medarbetare X begått tjänstefel så svara med ett enkelt: ”Tack, då noterar vi detta och vidarebefordrar ärendet till närmaste chef.”
En bra rutin är, enligt Christian Arnbom, att frågor besvaras av förvaltningen, inte av enskilda medarbetare. Det är också viktigt att nämnden inte besvarar frågor i ärenden, utan att de hänvisas till förvaltningen.
– Myndigheter ska veta vad som gäller och hålla det spåret, inte diskutera fram lösningar i enskilda fall. Man behöver ha en korrekt kommunikation i sak i ärendet.
När det fattats beslut så är det bra att hänvisa till den juridiska gången. Den som är missnöjd får överklaga, vilket man också kan upplysa klienten om. Där är juridiken bra som ram. Desto svårare kan det vara då klienter försöker påverka utredningarna, till exempel vårdnadstvister. Går besluten inte ens väg ger sig vissa på handläggaren med anklagelser och konspirationsteorier.
– Håll dig kort, saklig och professionell. Och räkna med att alla samtal spelas in. Det kan vara svårt eftersom socialtjänsten också behöver jobba med förtroende, men som myndighet är man skyldig att bemöta alla medborgare korrekt och objektivt.
